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天津能源投資集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“天津能源”）成立于2013年5月30日。作為天津市能源項(xiàng)目投資建設(shè)與運(yùn)行管理主體，天津能源以“四源”，即電源、氣源、熱源、新能源為主營(yíng)業(yè)務(wù)，承擔(dān)著保障天津市能源安全穩(wěn)定供應(yīng)和推動(dòng)能源結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的重任。

天津能源擁有天津市規(guī)模最大的集中供熱企業(yè)，形成了集規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、管網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、設(shè)備制造于一體的供熱產(chǎn)業(yè)鏈。近年來(lái)，天津能源大力推進(jìn)清潔供熱發(fā)展，建成楊柳青、軍糧城等7座熱電廠的配套供熱管網(wǎng)，分別實(shí)現(xiàn)中心城區(qū)和濱海新區(qū)核心區(qū)供熱“一張網(wǎng)”聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，形成了熱電聯(lián)產(chǎn)、煤炭清潔利用、燃?xì)忮仩t、地?zé)岬榷喾N熱源一體化的聯(lián)網(wǎng)調(diào)峰智能供熱系統(tǒng)。截至2023年底，天津能源供熱面積達(dá)1.7億平方米，承擔(dān)了全市121萬(wàn)戶居民和企事業(yè)單位的供熱任務(wù)。

多年來(lái)，天津能源始終致力于提高供熱管理效率，通過(guò)完善管理體系、強(qiáng)化科技創(chuàng)新、打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等一系列舉措，不僅實(shí)現(xiàn)了供熱業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，更在提升人均管理面積方面取得了顯著成效。天津能源從2020年開(kāi)始，一直穩(wěn)居中國(guó)城鎮(zhèn)供熱協(xié)會(huì)“中國(guó)供熱行業(yè)綜合能效統(tǒng)計(jì)標(biāo)桿企業(yè)”前列。

（1）精簡(jiǎn)管理層級(jí)，提高決策執(zhí)行效率

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，天津能源深刻認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變管理模式對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用。為進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提升決策執(zhí)行效率，天津能源積極推進(jìn)企業(yè)改革工作，通過(guò)資源整合與組織架構(gòu)優(yōu)化，對(duì)部分規(guī)模較小的企業(yè)實(shí)施了清算注銷(xiāo)或吸收合并，減少了中間管理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了供熱企業(yè)的瘦身健體、輕裝上陣，形成了更加扁平化的管理結(jié)構(gòu)。目前，天津能源所屬7家供熱企業(yè)全部為二級(jí)管理企業(yè)，直接接受集團(tuán)統(tǒng)一指揮管理，有效節(jié)省了因多層級(jí)管理而增加的人力成本，使更多人員能夠直接投入到一線服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理中，為供熱服務(wù)保障的高效運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）強(qiáng)化服務(wù)保障體系建設(shè)，打造調(diào)度和客服中心

為提升集團(tuán)供熱服務(wù)保障的整體協(xié)作聯(lián)動(dòng)效率，提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性，為用戶提供更舒適便捷的用熱體驗(yàn)，天津能源強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，組建了集團(tuán)級(jí)供熱調(diào)度及客服中心。其中，供熱調(diào)度中心是以熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱為主體、以調(diào)峰鍋爐房和其他供熱方式為補(bǔ)充的大型區(qū)域智能供熱系統(tǒng)的運(yùn)行調(diào)度指揮中樞，打造了由三級(jí)調(diào)度管理體系和專業(yè)化信息系統(tǒng)組成的多熱源聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度指揮平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一張網(wǎng)”供熱系統(tǒng)各電廠、調(diào)峰鍋爐房和管網(wǎng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)和互補(bǔ)保障。集團(tuán)供熱客服中心96677熱線平臺(tái)為121萬(wàn)用熱戶提供24小時(shí)不間斷的熱線服務(wù)，集團(tuán)所屬7家供熱企業(yè)的客服工作均由客服中心統(tǒng)一管理，形成了客服中心一級(jí)平臺(tái)、所屬企業(yè)二級(jí)客服平臺(tái)、服務(wù)廳維修服務(wù)站三級(jí)平臺(tái)的三級(jí)供熱服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)供熱板塊服務(wù)體系一體化、標(biāo)準(zhǔn)化。供熱調(diào)度客服中心的建立，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)供熱調(diào)度及客服工作的集約化管理和人力資源的優(yōu)化配置，構(gòu)建了集團(tuán)與基層企業(yè)高效聯(lián)動(dòng)、協(xié)同發(fā)力的高效運(yùn)轉(zhuǎn)體系。

（3）規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置，提升管控效率

為進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提升管理效率，天津能源制定了所屬供熱企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置指引，依據(jù)人數(shù)、規(guī)模、服務(wù)范圍等情況，對(duì)各供熱企業(yè)組織機(jī)構(gòu)數(shù)量、名稱、人員配置等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范調(diào)整。方案實(shí)施后，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)名稱和組織架構(gòu)設(shè)置實(shí)現(xiàn)了規(guī)范統(tǒng)一，各供熱企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)中有了更加清晰、統(tǒng)一的指導(dǎo)框架，有效減少了因機(jī)構(gòu)設(shè)置差異帶來(lái)的溝通成本和管理難度，為供熱業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管控提供了堅(jiān)實(shí)保障，各企業(yè)間的協(xié)同配合更加順暢，人員結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化和精簡(jiǎn)，整體運(yùn)營(yíng)效率得到大幅提升。

天津能源始終將科技創(chuàng)新作為高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，積極推進(jìn)供熱業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，不斷加大新技術(shù)、新設(shè)備研發(fā)應(yīng)用，致力于全面提升管理效率。

（1）開(kāi)發(fā)全網(wǎng)平衡精準(zhǔn)供熱系統(tǒng)，提升生產(chǎn)運(yùn)行效率

為進(jìn)一步提升智慧供熱水平，提高供熱管網(wǎng)平衡調(diào)控效率和供熱精準(zhǔn)度，天津能源大力推動(dòng)“源網(wǎng)站戶”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)自主調(diào)控、基于人工智能技術(shù)的精準(zhǔn)供熱項(xiàng)目實(shí)施，有效構(gòu)建了全網(wǎng)平衡精準(zhǔn)供熱系統(tǒng)，生產(chǎn)運(yùn)行管控效率和能耗管控水平持續(xù)提升。系統(tǒng)投運(yùn)后，實(shí)現(xiàn)了全鏈路聯(lián)調(diào)聯(lián)控，以往需要人工監(jiān)控和干預(yù)的環(huán)節(jié)，均由系統(tǒng)進(jìn)行自主優(yōu)化協(xié)調(diào)平衡，大幅提高了響應(yīng)效率和精度，進(jìn)一步減少人工操作，解放調(diào)控人員。在降低人員投入的同時(shí)，系統(tǒng)可為管理人員提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)，使相關(guān)人員能夠?qū)⒏嗑ν度氲娇萍紕?chuàng)新、供熱保障等業(yè)務(wù)中，提升了供熱生產(chǎn)運(yùn)行的整體管控效率。

（2）搭建數(shù)字化管控體系，提升安全巡檢效率

為確保生產(chǎn)運(yùn)行、工程建設(shè)等管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效處理安全隱患，天津能源大力推廣數(shù)字化、智能化巡檢技術(shù)應(yīng)用。通過(guò)搭建數(shù)字安全管控體系并應(yīng)用鐵塔監(jiān)控、無(wú)人機(jī)巡飛、光纖測(cè)振等一系列高科技設(shè)備與信息化系統(tǒng)，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了對(duì)供熱管線的全面監(jiān)測(cè)與實(shí)時(shí)管控，大幅提高巡檢精度與效率，減少了常規(guī)巡檢對(duì)人員數(shù)量的過(guò)度依賴，并有效降低了巡檢人員的安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，集團(tuán)數(shù)字安全管控體系還具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，可通過(guò)對(duì)巡檢數(shù)據(jù)的深入挖掘與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在的安全隱患，為供熱系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)有力的數(shù)字化保障。

（3）打造智慧服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)協(xié)作效率

為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)的便捷性、高效性與智能化水平，天津能源積極打造供熱智慧服務(wù)平臺(tái)。2020年，天津能源開(kāi)發(fā)上線了智能客服系統(tǒng)，通過(guò)引入AI智能坐席功能，持續(xù)提高熱線接待能力，優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)人工替代率約30%，有效減少人工坐席投入和管理成本。集團(tuán)大力推廣無(wú)人自助服務(wù)廳建設(shè)，目前已有16個(gè)供熱服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助服務(wù)功能，進(jìn)一步精簡(jiǎn)了服務(wù)人員數(shù)量，用戶可以隨時(shí)通過(guò)自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)滿意度和業(yè)務(wù)辦理效率得到大幅提升。在服務(wù)改革方面，天津能源供熱報(bào)裝、報(bào)修、停復(fù)熱等全部23項(xiàng)供熱服務(wù)事項(xiàng)均可通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、“天津能源供熱”微信公眾號(hào)等渠道網(wǎng)上辦理，實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”功能；通過(guò)組建多方聯(lián)動(dòng)協(xié)同的“空中客服”團(tuán)隊(duì)，熱線、窗口、維修等服務(wù)人員可通過(guò)視頻系統(tǒng)，高效遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、處理簡(jiǎn)單戶內(nèi)維修等事宜，有效減少了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員配置，實(shí)現(xiàn)了高效、集約化管理，為用戶提供了更加高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

（1）系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)，確保技能知識(shí)全覆蓋

為全面提升員工的專業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳狀態(tài)，天津能源立足各層級(jí)供熱生產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)保障人員的具體崗位職責(zé)與日常工作中的實(shí)際情況，精心構(gòu)建了系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程，涵蓋服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、專業(yè)技能、政策法規(guī)及應(yīng)急處理等多個(gè)方面，確保員工能全面掌握供熱業(yè)務(wù)所需的知識(shí)與技能。同時(shí)，集團(tuán)注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性與針對(duì)性，通過(guò)開(kāi)展模擬演練、案例分析等形式的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在突發(fā)事件中的快速響應(yīng)與有效處理能力，為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)高效、安全、穩(wěn)定的供熱保障提供了有力支撐。

（2）多元化培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)體驗(yàn)與效果

天津能源始終堅(jiān)持線上線下資源相融合的培訓(xùn)方式，充分利用線上平臺(tái)的便捷性與線下培訓(xùn)的互動(dòng)性，靈活組合培訓(xùn)方式，通過(guò)聚能匠心學(xué)苑平臺(tái)，定期開(kāi)展專業(yè)知識(shí)分享、培訓(xùn)等活動(dòng)，適應(yīng)員工多樣化的學(xué)習(xí)需求。集團(tuán)積極對(duì)標(biāo)行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)，邀請(qǐng)行業(yè)相關(guān)專家進(jìn)行知識(shí)講授，提升培訓(xùn)的權(quán)威性與專業(yè)性。此外，集團(tuán)多次組織開(kāi)展供熱板塊技能比武活動(dòng)，涵蓋集團(tuán)所屬7家供熱企業(yè)的熱線、窗口、管家、維修等服務(wù)人員，為員工提供展現(xiàn)自我、挑戰(zhàn)自我的平臺(tái)，不斷激發(fā)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與拼搏進(jìn)取精神，營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化。

（3）強(qiáng)化人員協(xié)同共濟(jì)，多崗鍛煉提升綜合能力

目前，天津能源7家供熱企業(yè)本科及以上人員占比74%，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)水平較高。為全面加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同性，進(jìn)一步提高員工的綜合能力，在遇到重大技術(shù)難題或重點(diǎn)工程項(xiàng)目時(shí)，天津能源充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制作用，通過(guò)組建跨部門(mén)、跨企業(yè)的專項(xiàng)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，集中優(yōu)勢(shì)資源，共同攻克難關(guān)。這種高效協(xié)同合作模式不僅促進(jìn)了技術(shù)交流，更顯著提升了供熱企業(yè)的整體凝聚力，在集團(tuán)的歷次重大攻堅(jiān)任務(wù)中，均發(fā)揮了重要作用。為持續(xù)拓寬員工視野，增強(qiáng)業(yè)務(wù)錘煉，天津能源實(shí)施了輪崗交流制度，有計(jì)劃地安排員工在不同崗位、不同企業(yè)間進(jìn)行輪崗，特別是讓管理崗和技術(shù)崗的員工進(jìn)行交叉輪崗，使員工能夠全面了解供熱企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的全局觀念和協(xié)作能力。