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一、2017-2018供暖季，我公司鍋爐運行23臺。開閥面積7116萬平方米，其中居民面積6219.51㎡，非居民面積896.58萬㎡，服務(wù)用戶993家。

二、公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視“訪民問暖”活動，專門召開會議，統(tǒng)一思想，精心部署，要求司屬單位領(lǐng)導(dǎo)積極參與活動，對排查出的問題要著力解決。

12月23日，公司以“心系用戶保供暖，訪民問暖見行動”為主題，組織對8個小區(qū)開展社區(qū)宣傳和入戶走訪活動，現(xiàn)場懸掛橫幅、宣傳展板，設(shè)立咨詢服務(wù)臺、向業(yè)主發(fā)送宣傳冊，主動詢問業(yè)主用暖情況，聽取用戶意見和建議，了解群眾訴求。以面對面交流的方式為業(yè)主普及用熱知識和國家相關(guān)政策，同時就業(yè)主提出的有關(guān)問題進(jìn)行解釋和回答。通過入?yún)^(qū)走訪，用戶普遍對供熱服務(wù)、供熱效果滿意，給予了高度的評價和贊許。 12月24日對今冬供熱投訴集中、供熱問題突出以及末端用戶作為重點，進(jìn)行用熱狀況的走訪，了解換熱站的運行情況，進(jìn)入用戶室內(nèi)進(jìn)行測溫，深入了解二級供熱情況及終端用戶的實際用熱效果。

12月23-12月24日進(jìn)入社區(qū)走訪用戶共計39家，入室訪問421家，其中對268家用戶進(jìn)行了入室測溫，測溫的溫度在  17-24 之間 ，測溫溫度全部達(dá)標(biāo)，用戶滿意。同時對39個換熱站進(jìn)行排查，幫助用戶解決問題8個，處理后用戶表示滿意和感謝。經(jīng)過對進(jìn)入39家的換熱站供熱數(shù)據(jù)的查看，一級網(wǎng)及二級網(wǎng)的供熱參數(shù)調(diào)節(jié)到位，換熱站運行良好。

三、排查的問題及解決措施

1、綠地香樹花城：存在二次網(wǎng)調(diào)配不均，空置率過大影響溫度；個別業(yè)主改裝室內(nèi)布局，造成原設(shè)計戶內(nèi)管道無法滿足室內(nèi)用熱需求。解決措施：加大了一次管網(wǎng)流量，幫助物業(yè)對二次管網(wǎng)進(jìn)行再平衡，現(xiàn)供熱效果得到提升。

2、宮園壹號：屬于末端用戶，小區(qū)用戶室溫達(dá)標(biāo)但個別業(yè)主室溫偏低處在19度左右。解決措施：增大一次管網(wǎng)流量，并幫助小區(qū)物業(yè)對換熱站高低區(qū)板換進(jìn)行調(diào)配，現(xiàn)供熱效果得到提升。

3、4家室溫達(dá)標(biāo)，但業(yè)主表示室內(nèi)溫度較低。解決措施：幫助業(yè)主進(jìn)行排氣、清理過濾網(wǎng)、對分水器進(jìn)行調(diào)解調(diào)節(jié)處理后，業(yè)主室溫明顯改善。

4、西安鐵路局家屬院：部分老舊房屋二級管網(wǎng)屬上供下回結(jié)構(gòu)，故出現(xiàn)同一單元中，樓層較高的用戶室溫超溫，但樓層較低的用戶室溫偏低。解決措施：對此熱網(wǎng)的管理員對這樣的老舊小區(qū)進(jìn)行多次的調(diào)節(jié)，并對此做為重點用戶協(xié)同用戶管理員進(jìn)行經(jīng)常性測溫，隨時了解用戶的用熱情況。

5、由于每年采暖季只有4個月時間，部分用戶管理方（物業(yè)）為節(jié)省成本，在非供暖季時無專職人員管理，下一采暖季時更換人員，從而造成人員業(yè)務(wù)不熟悉，二級管網(wǎng)水力運行不平衡，致使用戶熱量分配不均等問題。解決措施：在供熱前加大換熱站工作人員的培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)，使其能夠在供熱季換熱站工作人員很好地勝任工作。

6、供暖初期，部分末端用戶供熱不理想，解決措施：根據(jù)實際情況加裝循環(huán)泵，便于更好調(diào)節(jié)。經(jīng)過對用戶走訪和查看，末端用戶全部調(diào)節(jié)到位，用戶滿意。

四、供熱季開展用戶服務(wù)情況

集中供熱企業(yè)主要涉及民生，承擔(dān)社會責(zé)任，公司一貫重視供熱服務(wù)工作，始終以“用戶的需求、我們的追求”為宗旨，堅持為用戶提供“優(yōu)質(zhì)高效，暖身暖心”的服務(wù)，努力樹立熱力行業(yè)標(biāo)桿形象。

今冬，為提升供熱質(zhì)量，保障市民供暖，公司進(jìn)一步調(diào)整思路，轉(zhuǎn)變思想，強化服務(wù)、供熱前后兩個月時間，多次組織開展服務(wù)用戶活動，得到廣泛贊譽，為保障供熱群眾滿意奠定基礎(chǔ)。

為進(jìn)一步服務(wù)用戶，聽取用戶意見和建議，了解用戶訴求，排查隱患、解決供熱問題，保障供熱。供熱一個半月以來，公司開展了形式多樣的的各項服務(wù)活動。供熱前后組織召開用戶座談會388家用戶單位參加、發(fā)送調(diào)查問卷1197份，走訪小區(qū)業(yè)主1642家，對17家小區(qū)開展進(jìn)宣傳活動，入戶測溫2355家，達(dá)標(biāo)率98%以上，巡查外網(wǎng)和小區(qū)換熱站1860余次，免費為86家用戶清洗板換，顯著提高了供熱質(zhì)量；同時在12月中旬，公司領(lǐng)導(dǎo)包干對63家重點單位和小區(qū)進(jìn)行走訪，了解供熱情況，受到用戶一致好評。

五、用戶意見和建議

此次“訪民問暖”活動用戶提出的意見和建議，共有以下三條：1、用戶室溫雖然達(dá)標(biāo)，但室溫在18-20度感覺還是不夠暖和，希望能提高溫度，增加舒適度。2、建議熱力公司能夠彈性供熱，根據(jù)天氣變化情況提前供熱、延遲停熱，天氣寒冷時提高供熱溫度，保證室溫。3、業(yè)主反映小區(qū)換熱站管理人員技術(shù)薄弱，操作不到位，希望熱力公司能夠?qū)ζ渑嘤?xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，同時幫助小區(qū)物業(yè)解決供熱問題。

西安市熱力總公司

2017年12月25日