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中國(guó)城鎮(zhèn)供熱協(xié)會(huì)擁有會(huì)員800多家，北方十五省重點(diǎn)供熱企業(yè)會(huì)員占全國(guó)集中供熱面積約50%。近年來，在住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，積極搭建政府和企業(yè)之間的平臺(tái)，較好發(fā)揮橋梁和紐帶作用,促進(jìn)“安全、清潔、高效、舒適”供熱的發(fā)展。近日，中國(guó)建設(shè)報(bào)作者走訪了北京及華北、東北、西北4家供熱企業(yè)會(huì)員，深入了解供熱生產(chǎn)調(diào)度和客戶服務(wù)情況。

北京市熱力集團(tuán)

北京市熱力集團(tuán)是協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)單位，擔(dān)負(fù)著中央黨政軍機(jī)關(guān)及各國(guó)駐華使館、北京市黨政機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位和市民的供熱服務(wù)保障職責(zé)。現(xiàn)有有3.88億平方米的供熱面積，230萬(wàn)用戶，管網(wǎng)長(zhǎng)度2015公里，熱力站4929座，其中北京市域內(nèi)供熱面積3.16億平方米。該集團(tuán)將今冬供暖保障作為“不忘初心、牢記使命”主題教育的具體實(shí)踐，抓供熱管理、抓隱患排查、抓服務(wù)提升，努力做到讓“用戶滿意、政府放心”。今年，在原有4座尖峰供熱廠基礎(chǔ)上新增3座尖峰供熱廠，供熱能力增加986兆瓦，7座尖峰供熱廠32臺(tái)鍋爐全部啟動(dòng)供熱能力可達(dá)2494兆瓦，供熱保障能力明顯增強(qiáng)。全年實(shí)施大中小修10萬(wàn)余項(xiàng)，其中鍋爐維修改造63臺(tái)，一次主管線翻新改造54條共計(jì)1.2萬(wàn)米、熱力站檢修改造2698項(xiàng)、二次管網(wǎng)改造近百公里，涉及239個(gè)小區(qū)。對(duì)北京西部集中供熱管網(wǎng)進(jìn)行了自1992年以來最大的一次更新改造，更換18公里供熱主管線上194套波紋管補(bǔ)償器，極大提高了集中供熱管網(wǎng)的安全性和可靠性。對(duì)上個(gè)供暖季室溫偏低的7個(gè)小區(qū)進(jìn)行了供熱設(shè)施設(shè)備改造，解決了設(shè)備腐蝕嚴(yán)重、樓內(nèi)系統(tǒng)循環(huán)不暢等問題，消除了供熱設(shè)備隱患。

今年，該集團(tuán)獲得2018中央企業(yè)熠星創(chuàng)新創(chuàng)意大賽一等獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)的“新型熔鹽蓄熱清潔供熱/供蒸汽”項(xiàng)目，是該集團(tuán)自主研發(fā)的技術(shù)創(chuàng)新型項(xiàng)目，熔鹽儲(chǔ)能利用夜間低谷電將儲(chǔ)能裝置中的熔融鹽加熱到高溫后，等待白天用熱高峰時(shí)靈活地放出。與傳統(tǒng)的燃?xì)忮仩t和蓄熱水罐相比，該系統(tǒng)裝置可采用清潔電力、低谷電或蒸汽加熱，以替代天然氣鍋爐，不僅有利于清潔能源消納，特別是在我國(guó)天然氣供應(yīng)相對(duì)緊缺的背景下，還能夠節(jié)約天然氣消耗，提升能源供應(yīng)安全性，具有明顯的社會(huì)效益和環(huán)境效益。

96069供熱服務(wù)熱線除承擔(dān)集團(tuán)自身客服工作外，還承擔(dān)著全市14個(gè)區(qū)的供熱服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)。在供熱季熱線量高峰期，客服中心將安排坐席人員和職能人員共140人，及時(shí)處理用戶供熱報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。對(duì)客服主管進(jìn)行“接訴即辦”輪訓(xùn)，宣貫“未訴先辦”的理念。每日對(duì)12345、96069訴求工單處理情況進(jìn)行審核，加強(qiáng)督辦，做到訴求工單日清月結(jié)。每月發(fā)布“接訴即辦”月度專報(bào)，深入分析未解決工單存在問題，對(duì)投訴集中問題舉一反三、綜合施策，從根源上解決居民反映的問題，保證“精心運(yùn)行每一天，市民溫暖一冬天”。

天津能源投資集團(tuán)

天津能源投資集團(tuán)有限公司是協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)單位，屬地方國(guó)有能源企業(yè)，以“四源”，即電源、氣源、熱源、新能源為主營(yíng)業(yè)務(wù)，作為天津市能源項(xiàng)目投資建設(shè)與運(yùn)行管理主體，承擔(dān)著保障天津市能源安全穩(wěn)定供應(yīng)和推動(dòng)能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整的重任。在集中供熱領(lǐng)域，擁有天津規(guī)模最大的集中供熱企業(yè)，形成了集規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、管網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、設(shè)備制造于一體的供熱產(chǎn)業(yè)鏈。集中供熱能力達(dá)到1.6億平方米，直接集中供熱面積1.34億平方米，承擔(dān)天津市89萬(wàn)戶居民和企事業(yè)單位的供熱任務(wù)，實(shí)現(xiàn)100％清潔供暖。

天津能源集團(tuán)始終以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，把市委、市政府貫徹“著力保障和改善民生”重要要求的各項(xiàng)舉措，落實(shí)到供熱保障能力不斷提升，便民服務(wù)水平不斷增強(qiáng)的具體行動(dòng)中。天津能源集團(tuán)立足于提升全市供熱安全保障能力的高度，建成集熱電聯(lián)產(chǎn)、燃?xì)忮仩t、清潔高效煤粉鍋爐、地?zé)嵋惑w的聯(lián)網(wǎng)調(diào)峰智能供熱系統(tǒng)，全面確保用戶安全穩(wěn)定供熱。

為全面解決公共服務(wù)不均衡、不便利的問題和短板，該集團(tuán)不斷探索便民服務(wù)新途徑，在克服各類困難的基礎(chǔ)上，推出了將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至晚20:00的便民舉措，滿足用戶多層次、個(gè)性化的服務(wù)需要；積極落實(shí)天津市“一制三化”改革要求，建設(shè)由集團(tuán)服務(wù)網(wǎng)站、“天津能源供熱”微信公眾號(hào)和“掌上用熱”APP組成的供熱一體化網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，通過簡(jiǎn)化手續(xù)，縮短辦理時(shí)限50％以上，年底前將實(shí)現(xiàn)100％供熱事項(xiàng)“一次不用跑”；落實(shí)市委、市政府對(duì)“一老一小”用戶的關(guān)切，對(duì)供熱轄區(qū)內(nèi)全部166戶養(yǎng)老院、幼兒園用戶進(jìn)行排查，自籌資金對(duì)其供熱系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)償提升改造，確保全部實(shí)現(xiàn)20℃舒適供熱，切實(shí)落實(shí)“為民服務(wù)解難題”的目標(biāo)要求。

為切實(shí)落實(shí)“五大發(fā)展理念”，該集團(tuán)大力推動(dòng)信息化、智能化、互聯(lián)網(wǎng)+智慧供熱等創(chuàng)新創(chuàng)效項(xiàng)目實(shí)施，研發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的供熱管道收口新工藝和設(shè)備，開發(fā)管道在線狀態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和隱蔽工程質(zhì)量管控APP，強(qiáng)化供熱管網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)治理；研發(fā)應(yīng)用無(wú)人機(jī)+雙光熱成像智能巡檢專家診斷系統(tǒng)，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)空白，參展世界智能大會(huì)及第十八屆中國(guó)國(guó)際城市建設(shè)博覽會(huì)，并作為典型案例編入中國(guó)城鎮(zhèn)供熱協(xié)會(huì)智慧供熱藍(lán)皮書；組織開發(fā)客服APP系統(tǒng)，科學(xué)合理分派維修任務(wù)，極大提升入戶維修服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。

今冬供熱啟動(dòng)以來，天津能源集團(tuán)嚴(yán)格落實(shí)天津市委“不忘初心、牢記使命”主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于“暖氣夠不夠熱？保證溫暖到家！”專題檢視工作要求，按照6個(gè)方面制定了30項(xiàng)具體舉措，提早著手制定運(yùn)行方案和應(yīng)急預(yù)案，11月1日順利實(shí)現(xiàn)全線穩(wěn)定供熱，集團(tuán)以“四不兩直”方式對(duì)供熱站點(diǎn)進(jìn)行督察暗訪，深入走訪社區(qū)居委會(huì)及用戶家中，直插一線了解供熱情況和效果，用實(shí)際行動(dòng)踐行習(xí)近平總書記“以人民為中心”的發(fā)展思想。

長(zhǎng)春市熱力集團(tuán)

長(zhǎng)春市熱力集團(tuán)是協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)單位，供熱面積達(dá)6800萬(wàn)平方米，是吉林省最大的供熱企業(yè)，承擔(dān)著吉林省及長(zhǎng)春市約40萬(wàn)戶居民的供熱工作。控股子公司吉林省春城熱力股份有限公司今年10月24日在香港聯(lián)交所主板成功上市，成為目前世界上唯一一家在香港主板上市的熱力企業(yè)。

該集團(tuán)十分重視安全生產(chǎn)工作，層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。加強(qiáng)員工崗前安全教育，加大安全生產(chǎn)大檢查和隱患整改力度，制定和完善各種應(yīng)急預(yù)案，提高安全標(biāo)準(zhǔn)化的等級(jí)管理，把安全生產(chǎn)管理各項(xiàng)措施落到實(shí)處，有效杜絕安全事故的發(fā)生，有效保證了供熱生產(chǎn)運(yùn)行的安全穩(wěn)定。2019年老舊管網(wǎng)改造、設(shè)備大修157項(xiàng)，累計(jì)投入6700萬(wàn)元。根據(jù)生產(chǎn)需要進(jìn)一步完善智慧熱網(wǎng)系統(tǒng)，今年加裝近7000個(gè)用戶室溫采集器，根據(jù)用戶室溫、天氣情況、建筑物的使用性質(zhì)進(jìn)行科學(xué)、合理的調(diào)控。制定了《供熱期運(yùn)行與搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》，同時(shí)按網(wǎng)格化管理設(shè)置20支搶修隊(duì)伍，搶修人員達(dá)300人，各種專業(yè)搶險(xiǎn)車輛達(dá)30臺(tái)，并在夏季進(jìn)行相應(yīng)搶險(xiǎn)演練，保證隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種供熱突發(fā)事件。

集團(tuán)把用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，由達(dá)標(biāo)供熱向舒適性供熱過度。堅(jiān)持“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”的服務(wù)理念，以 “踐行國(guó)企責(zé)任，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，真誠(chéng)服務(wù)社會(huì)”為使命，不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量。供熱客服963963熱線從市區(qū)升級(jí)到了省域，供熱期實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，一線維修服務(wù)人員可以通過手機(jī)APP快捷辦理，提高了辦理效率。集團(tuán)在供熱區(qū)域內(nèi)建立500余個(gè)微信群，13 萬(wàn)用戶入群。同時(shí)在微信群內(nèi)適時(shí)發(fā)布相關(guān)供熱常識(shí)及消息，達(dá)到與用戶實(shí)時(shí)聯(lián)系，并將62名一線站長(zhǎng)手機(jī)號(hào)全部對(duì)轄區(qū)用戶公開，可通過多種渠道快速解決用戶訴求 。目前，室溫合格率達(dá)99%以上，熱用戶室內(nèi)溫度能達(dá)到22℃以上的占90%以上。承諾一線維修人員10分鐘內(nèi)接單，30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，急辦件24小時(shí)內(nèi)解決。自供熱開始以來，963963客服平臺(tái)累計(jì)接電話1.5萬(wàn)余個(gè)，下派工單1.1萬(wàn)個(gè)，真正做到“事事有回聲，件件有落實(shí)”，辦理及時(shí)率100%，辦結(jié)率100%，用戶滿意度98%以上。

西安市熱力總公司

西安市熱力總公司是協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)單位，目前可投運(yùn)的燃?xì)忮仩t31臺(tái)、燃煤鍋爐19臺(tái)，總供熱能力（含電廠熱源）達(dá)每小時(shí)7605蒸噸。今年技改大修140項(xiàng)，投資6333萬(wàn)元。新建供熱管網(wǎng)4684米，隱患治理130項(xiàng)，更換供熱管網(wǎng)補(bǔ)償器158套，閥門240套，改造提升老舊管網(wǎng)1986米，井室防水治漏8處，井室加固11處。推進(jìn)供暖直管到戶，對(duì)1275萬(wàn)平方米，206個(gè)直管小區(qū)，12.5萬(wàn)住戶進(jìn)行了直接服務(wù)，完成84個(gè)小區(qū)供暖設(shè)備改造，清洗換熱站75座、換熱器136組，為小區(qū)住戶清理室內(nèi)暖氣設(shè)施2935家，涉及供熱面積521萬(wàn)㎡，有效改善今冬取暖效果。

全面落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度、操作規(guī)程及供熱保障方案，充分發(fā)揮生產(chǎn)調(diào)度作用，根據(jù)氣溫、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，全面統(tǒng)籌生產(chǎn)運(yùn)行情況。提高突發(fā)事故應(yīng)急處置能力，確保供暖高效平穩(wěn)有序。全力落實(shí)排放要求，力爭(zhēng)年底前完成減排SO2 1287噸、NOx 705噸的目標(biāo)。

截止目前，開閥供熱面積8736萬(wàn)平方米、1026家大用戶， 11月15日零時(shí)達(dá)到供熱標(biāo)準(zhǔn)溫度。守初心、擔(dān)使命，始終抓住“為民服務(wù)群眾線”。96116客服熱線24小時(shí)服務(wù)，搶修隊(duì)伍24小時(shí)待命，全力以赴做好今冬明春供暖保障工作。