河北邢襄熱力集團(tuán)有限公司客服中心成立于2007年10月，99名員工負(fù)責(zé)36.5萬(wàn)熱用戶的收費(fèi)、開(kāi)栓、服務(wù)、熱線等工作，是集團(tuán)唯一一個(gè)綜合性對(duì)外服務(wù)部門(mén)。

客服中心以一心為民的“邢襄情懷”，敢為人先的“熱力精神”，牽頭傾心打造“邢小暖”服務(wù)品牌，自創(chuàng)系列文創(chuàng)產(chǎn)品，贏得了市委、市政府的高度評(píng)價(jià)和社會(huì)廣泛贊譽(yù)?，F(xiàn)“邢小暖”服務(wù)品牌已擴(kuò)展為我市國(guó)資系統(tǒng)民生行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)名片。

多年來(lái)，客服中心先后被授予省“三八”紅旗集體、市青年文明號(hào)、市十佳青年文明號(hào)標(biāo)桿、市五一工人先鋒號(hào)、市三八紅旗集體、市巾幗文明崗、市巾幗建功示范崗、市優(yōu)秀青年志愿者服務(wù)隊(duì)、市優(yōu)秀志愿服務(wù)品牌等十余項(xiàng)市級(jí)以上榮譽(yù)。

凡而不凡，微光如炬，用點(diǎn)點(diǎn)星光匯聚成璀璨星河，溫暖著千家萬(wàn)戶。

看似平常最奇崛，成如容易卻艱辛。供熱服務(wù)是城市的一支特殊“溫度計(jì)”，它測(cè)量著百姓生活的“熱度”，體現(xiàn)著群眾幸福的“質(zhì)感”。為此，中心各條戰(zhàn)線上的“小暖”們砥礪前行。

客服大廳里，每年的10月、11月，客服大廳日接待量達(dá)千余人。為了實(shí)現(xiàn)“不能影響用戶開(kāi)栓用熱”目標(biāo)，收費(fèi)人員顧不上喝一口水，沒(méi)請(qǐng)過(guò)一天假，一個(gè)采暖期下來(lái)，有人整整瘦了十幾斤。為了徹底改觀“交費(fèi)難”問(wèn)題，客服中心與市區(qū)9家銀行合作，開(kāi)通160余個(gè)交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，同步開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信、支付寶等多條線上交費(fèi)渠道，收費(fèi)布局實(shí)現(xiàn)了從“點(diǎn)”到“網(wǎng)”的結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)用戶大廳、銀行、線上交費(fèi)渠道自由選擇，全面開(kāi)啟線上線下供熱收費(fèi)新紀(jì)元。

大街小巷內(nèi)，92%的開(kāi)栓人員為女性，每天攀房頂、下地井、一萬(wàn)多個(gè)臺(tái)階、四十多公里的路程，是她們一天的工作標(biāo)配。這其中，有位剛成為媽媽的開(kāi)栓員，在晚上十點(diǎn)多的時(shí)候接到了剛通過(guò)線上渠道完成交費(fèi)用戶的開(kāi)栓求助，在她正準(zhǔn)備前往的時(shí)候，孩子卻哭鬧不止。為了不影響開(kāi)栓工作，最后她的丈夫開(kāi)著車，婆婆抱著孩子，祖孫三代四口人去用戶家中完成了開(kāi)栓工作。2023年11月10日供熱首日當(dāng)天突降大雪，面對(duì)開(kāi)栓量驟增，中心打破崗位界線，所有黨員干部申請(qǐng)利用下班時(shí)間加入到開(kāi)栓隊(duì)伍。漆黑夜里，她們冒雪前行，腳下的鞋被浸濕，凍僵的手一次次舉起又落下，酥麻的腿一次次站起又蹲下，雨雪打得雙眼看不清前路，厚厚地棉衣內(nèi)卻汗流浹背，冷風(fēng)吹透后刺骨寒意沒(méi)能阻擋住她們當(dāng)日交費(fèi)當(dāng)日開(kāi)栓的信念，刷新了日開(kāi)栓量的歷史新高，最終實(shí)現(xiàn)當(dāng)日開(kāi)栓的承諾，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“但愿蒼生俱飽暖”的為民情懷。

熱線電話旁，從黑夜到黎明、從黎明到白晝，12個(gè)接線席位，一間約五十平方米的熱線室，承載著36.5萬(wàn)熱用戶，年接聽(tīng)量達(dá)10萬(wàn)余個(gè)用熱訴求的接辦受理和協(xié)調(diào)處置。24小時(shí)的溫情守候，1440分鐘無(wú)間歇發(fā)聲，每天300多個(gè)電話耐心解答，已經(jīng)讓她們的嗓子變得嘶啞，疼痛伴隨著連日的堅(jiān)守，讓“飽飽地睡上一覺(jué)”成為她們最大的心愿。供熱初期，為了做好熱線接聽(tīng)工作，根據(jù)話務(wù)量，彈性增設(shè)居家接線席位，多少黨員剛下火線又上前線，帶頭堅(jiān)守60余天，每人每天接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)十七個(gè)小時(shí)以上；多少熱線員聲音嘶啞，含著藥片仍然耐心接聽(tīng)用戶來(lái)電；多少為人母為人女的員工將生病的孩子、年邁的父母托付給親人照顧；多少人甚至吃住在單位，就是為了能節(jié)省下更多的時(shí)間來(lái)接聽(tīng)用戶的電話，每個(gè)人都憑著一股韌勁，“燃燒”著自己，卻溫暖了每一個(gè)來(lái)電用戶的心。非供暖期，她們將上年度10余萬(wàn)來(lái)電訴求錄音進(jìn)行逐一復(fù)聽(tīng)、分析、整理，不斷規(guī)范話術(shù)，只為讓用戶的用熱體驗(yàn)?zāi)軌蚝眯┰俸眯?/span>

服務(wù)前沿上，站在“小暖大愛(ài)”的新起點(diǎn)，從城市的第一縷陽(yáng)光，到夜晚的點(diǎn)點(diǎn)星光；從服務(wù)前臺(tái)，到社區(qū)講臺(tái)；從大廳內(nèi)的“愛(ài)心驛站”，到居民家門(mén)口的“流動(dòng)辦公桌”，“熱力藍(lán)”的腳步從未停歇。為了更好的服務(wù)用戶，設(shè)立了“紅梅服務(wù)室”為疑難問(wèn)題開(kāi)辟綠色通道，采用聯(lián)合問(wèn)診、專家會(huì)診的方式，現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決供熱難題，先后讓百余個(gè)家庭暖身更暖心。“紅梅服務(wù)室”為了暢通用戶溝通橋梁，開(kāi)啟入駐社區(qū)微信群、發(fā)放“服務(wù)連心卡”、啟用企業(yè)微信號(hào)開(kāi)展“一對(duì)一”專屬服務(wù)模式，定期、定向、定需為用戶推送溫馨提示、防范事項(xiàng)、操作視頻、排障技巧等用熱小常識(shí)，在線解答受理各類用熱問(wèn)題，進(jìn)一步拓寬了用戶訴求渠道。

為了提升服務(wù)品質(zhì)，客服大廳引入智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)迎賓接待、卡號(hào)查詢、大廳講解等多種功能，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、觸摸交互為用戶提供精準(zhǔn)、全面、細(xì)致的服務(wù)。

矢志不渝，匠心獨(dú)運(yùn)，線上線下服務(wù)深度融合，提供更加便捷、高效的供熱服務(wù)。

客服中心始終運(yùn)用“智慧服務(wù)”工作思路，在“掌上辦”“智能辦”即時(shí)辦”上不斷推陳出新，讓服務(wù)效能搭上了“D字頭”動(dòng)車。以實(shí)現(xiàn)用戶“掌上辦”為目標(biāo)，大力研發(fā)微信公眾號(hào)“掌上營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)功能，將前臺(tái)業(yè)務(wù)“盡收掌中”，實(shí)現(xiàn)了6大類21項(xiàng)用熱業(yè)務(wù)全天候“一站式”辦理，使用戶隨時(shí)隨地輕松辦理供熱業(yè)務(wù)。以達(dá)成用戶“智能辦”為方向，熱線引入智能語(yǔ)音AI，將16項(xiàng)高頻服務(wù)納入智能語(yǔ)音服務(wù)范圍，自主引導(dǎo)辦理漏水、不熱、變更等多項(xiàng)用熱業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“7×24×365”服務(wù)，快速響應(yīng)用戶各類問(wèn)題，減少用戶排隊(duì)等待時(shí)間。以滿足用戶“即時(shí)辦”為標(biāo)準(zhǔn)，客服熱線與我市12345政務(wù)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用戶訴求專線連接、專人接辦、專題處理、專項(xiàng)督查，達(dá)到快速解決、徹底根治的服務(wù)效果與目標(biāo)。

心如爐火，映紅萬(wàn)家，每一次的服務(wù)都是一次溫暖的傳遞。

為了提升服務(wù)能效，組建“邢小暖服務(wù)隊(duì)”“黨員先鋒服務(wù)隊(duì)”“雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)”等8支幫扶隊(duì)伍，擁有志愿者70余人，建立志愿服務(wù)檔案，實(shí)行一戶一檔、一戶一策的精準(zhǔn)幫扶制度。那一本本由薄到厚的幫扶臺(tái)賬，既是服務(wù)人員引以為傲的豐碑，更是她們滿滿的牽掛與不舍。多年來(lái)，客服中心始終秉承“用戶有需求、窗口有服務(wù)”的服務(wù)理念，伴隨用戶度過(guò)了十幾個(gè)春夏秋冬。十幾年間，“她”一路扶持孤苦無(wú)助的孩子從男童成長(zhǎng)為男孩，無(wú)論是風(fēng)雪里暖身的棉服，還是肩膀上常新的書(shū)包和文具，亦或是平日里的生活用品和時(shí)常在耳的叮囑與囑托，都化作點(diǎn)滴甘露滋潤(rùn)著男孩的心間。當(dāng)孩子接到大學(xué)錄取通知書(shū)后，專門(mén)跑到大廳深鞠的身影和那句：“謝謝客服中心的叔叔阿姨，這么多年，讓我感受到了你們的關(guān)愛(ài)。等我有能力時(shí)，也要像你們一樣幫助更多的人……”讓在場(chǎng)所有人看到了愛(ài)的傳承與力量。十幾年間，“她”與殘障家庭“熱緣”不斷，輔導(dǎo)盲人夫妻女兒寫(xiě)作業(yè)；幫助癱瘓人士解決用熱難題；為傷殘軍人定期晾曬被褥、清掃衛(wèi)生。十幾年間，“她”時(shí)刻關(guān)注弱勢(shì)群體，開(kāi)通綠色通道。每逢降雪天氣，電視塔住宅八十多歲的老軍人家里，一定能看到鮮艷而又溫暖的“熱力藍(lán)”和“志愿紅”。為了能讓行動(dòng)不便的用戶按時(shí)用熱，開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，克服積雪厚、路面滑無(wú)法行車的實(shí)際困難，蹚著雨雪到用戶家中辦理用熱手續(xù)，看著數(shù)九寒天里，被雪水浸濕了一大截的褲腿，老人感動(dòng)的拉著“她”的手久久說(shuō)不出話來(lái)；曾記得那年的大年三十，“她”帶著家人和年貨來(lái)到獨(dú)孤老人家中，一頓豐盛的年夜飯，浸濕了大娘的雙眼，更驅(qū)散了心中的凄涼……十幾年間，“她”扶貧濟(jì)困，用真心換真情，以堅(jiān)守溫暖一座城。與社會(huì)福利院、慈善總會(huì)建立愛(ài)心聯(lián)動(dòng)，共同舉辦“重陽(yáng)家宴”“黃手環(huán)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，為老人獻(xiàn)上一份暖心的陪伴；采購(gòu)5000株紅薯苗，送至貧困山區(qū)農(nóng)戶手中，以減少疫情對(duì)其生活的影響；先后為200余戶困難家庭建立幫扶檔案，累計(jì)開(kāi)展幫扶2500余次，為貧困家庭、受災(zāi)地區(qū)自籌資金捐款捐物90余次，讓用戶感受到貼心的關(guān)懷。

宏偉藍(lán)圖催人奮進(jìn)，征程再啟未來(lái)可期。邢襄熱力集團(tuán)客服中心將繼續(xù)秉承“精心供熱 用心服務(wù)”理念，用最真誠(chéng)的態(tài)度、最科學(xué)的手段、最先進(jìn)的方式，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，把最貼心、最便捷、最溫暖的服務(wù)提供給用戶，為供熱事業(yè)發(fā)展鐫刻上新時(shí)代的色彩與華章。

李會(huì)波，自2001年退伍分配至今，一直在河北邢襄熱力集團(tuán)安裝工程有限公司第二分公司管工、電焊工崗位上工作，現(xiàn)任第二分公司第六工程處處長(zhǎng)。

自參加工作以來(lái)，他始終保持勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、“干一行 愛(ài)一行”的工作作風(fēng)，工作中從不計(jì)較個(gè)人得失，能團(tuán)結(jié)同志，并與周圍同事一起攜手完成各項(xiàng)工作任務(wù)。他先后參與完成熱力工程施工任務(wù)一百多項(xiàng)，特別是在他擔(dān)任施工處處長(zhǎng)后，在他的帶領(lǐng)下，圓滿完成了2021年度襄都路主管網(wǎng)工程、2023年度的七里河南街工程、2023年度的守敬路南延工程、金牛陽(yáng)光苑等熱力主管網(wǎng)工程及清山漫香林熱力支線工程等多項(xiàng)重點(diǎn)工程施工任務(wù)，得到公司及上級(jí)主管部門(mén)的認(rèn)可和肯定，多次獲得集團(tuán)和公司“先進(jìn)工作者”稱號(hào)。

七里河南街熱力工程

不畏嚴(yán)寒施工

工作坑清理

邢鋼生活區(qū)供暖搶險(xiǎn)

“為廣大用戶精心服務(wù)”是邢襄熱力人亙古不變的宗旨。公司供熱一線人員，直接負(fù)責(zé)城市供熱系統(tǒng)的維護(hù)和安裝工作，冬季嚴(yán)寒的室外天氣就是他們的工作環(huán)境，赤手接觸冰冷的管道去修復(fù)故障就是他們的工作常態(tài)，數(shù)九寒天，人們?cè)谑覂?nèi)享受集中供熱帶來(lái)的溫暖之時(shí)，正是供熱一線人員面對(duì)各種各樣的困難和挑戰(zhàn)之時(shí)。

李會(huì)波作為供熱一線人員中的一員，在供熱事業(yè)中奮勇?tīng)?zhēng)先、勇往直前、用心服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)，不斷去踐行著公司對(duì)社會(huì)的承諾，在平凡的工作崗位上，做出了不平凡的貢獻(xiàn)，正是因?yàn)閾碛羞@樣的職工，才成就了邢襄熱力人無(wú)私無(wú)畏、勇挑重?fù)?dān)的社會(huì)形象。

參加工作多年來(lái)，他不僅從未間斷過(guò)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)政治、學(xué)習(xí)專業(yè)、學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)安全、學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度等，而且具有較強(qiáng)的責(zé)任心，在自己從事的管工、電焊工崗位上，通過(guò)長(zhǎng)期悉心鉆研，擁有了過(guò)硬的技術(shù)技能。也正是如此，他也造就了自己敢闖敢干、不怕困難的工作品質(zhì)。每當(dāng)突發(fā)供熱險(xiǎn)情時(shí)，他總是那個(gè)無(wú)畏寒風(fēng)與冰雪，第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場(chǎng)、爭(zhēng)分奪秒地進(jìn)行搶修的人；他總是那個(gè)一馬當(dāng)先、憑借著精湛的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，迅速找出問(wèn)題所在的人；他總是那個(gè)為了讓用戶的溫暖，常常在惡劣的環(huán)境中連續(xù)工作數(shù)小時(shí)，甚至顧不上吃飯休息也從無(wú)怨言的那個(gè)人。

守敬路南延工程

體育館主管網(wǎng)搶險(xiǎn)

身先士卒的工作場(chǎng)景，在他身上經(jīng)常發(fā)生。去年冬天，一老舊小區(qū)的暖氣主管道突然破裂，大量的熱水噴涌而出，瞬間淹沒(méi)了整個(gè)地下室。他和同事們接到搶險(xiǎn)任務(wù)后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)一片狼藉的景象，他沒(méi)有絲毫退縮，第一個(gè)穿著厚重的防水服，投入到齊腰的水中去尋找破裂點(diǎn)。由于外泄水的壓力太大，他每前進(jìn)一步都非常艱難，這時(shí)，他才讓同事們一起下水幫忙找到了破裂點(diǎn)，通過(guò)幾個(gè)小時(shí)的努力成功地進(jìn)行了搶修。當(dāng)居民們家中的暖氣重新恢復(fù)正常時(shí)，他的臉上才露出了欣慰的笑容。

他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，帶病堅(jiān)持工作已是常事。去年冬天，我市遭遇寒流襲擊，供暖系統(tǒng)因幾十年不遇的寒冷天氣而多處出現(xiàn)重大故障。為了保證用戶盡快恢復(fù)供暖，及時(shí)處置險(xiǎn)情顯得尤為重要。當(dāng)他得知接到搶險(xiǎn)任務(wù)的消息后，正在感冒發(fā)燒，可是他根本不顧家人勸阻，不由分說(shuō)立刻趕往現(xiàn)場(chǎng)，在深夜冒著嚴(yán)寒與同事一起，經(jīng)過(guò)數(shù)十小時(shí)的連續(xù)奮戰(zhàn)，最終成功解決了險(xiǎn)情，確保了供暖系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)他放松下來(lái)時(shí)，才意識(shí)到自己還在病中，發(fā)燒也變得更加嚴(yán)重了，被同事開(kāi)車從搶險(xiǎn)工地直接送往醫(yī)院繼續(xù)治療。

工作中他精益求精，不斷鉆研新技術(shù)、新方法，積極參與各項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新、探索工作改進(jìn)，致力于高質(zhì)高效完成供熱施工工作，努力為熱力事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的智慧和力量。去年3月份，公司決定引進(jìn)一套新的高新智能焊接設(shè)備，需要有人去學(xué)習(xí)和掌握操作方法。他主動(dòng)請(qǐng)纓，參加生產(chǎn)廠家組織的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間，他認(rèn)真記錄每一個(gè)要點(diǎn)，積極與學(xué)員交流和探討，有不懂之處便主動(dòng)向?qū)I(yè)老師請(qǐng)教，如饑似渴地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，他不僅成為公司第一批熟練掌握和操作智能電焊機(jī)的專業(yè)人員，而且還對(duì)其焊接原理有了較為深入的研究，使智能電焊技術(shù)在公司內(nèi)部率先普及和應(yīng)用方面，起到了橋梁作用，成為了“領(lǐng)頭羊”和佼佼者。

作為施工處處長(zhǎng)，他在做好自身工作的同時(shí)，還特別注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)。平時(shí)工作中，他模范帶頭，利用班前、班后會(huì)議，仔細(xì)認(rèn)真安排、總結(jié)工作，嚴(yán)格貫徹技術(shù)規(guī)范和安全責(zé)任制，分工明確、責(zé)任到人。他還特別注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，經(jīng)常主動(dòng)與班組其他同志分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)和交流技術(shù)知識(shí)，逐步幫助他們提高技術(shù)水平，并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同努力，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極地、自覺(jué)地去處理問(wèn)題、解決問(wèn)題。在他的帶領(lǐng)下，他和團(tuán)隊(duì)成員共同克服了很多艱難險(xiǎn)阻、完成了很多標(biāo)桿性的施工任務(wù)、取得了許多輝煌的成績(jī)，向公司遞交了一份滿意的答卷。

麒麟著新建換熱站

錦華城熱力站

在工作之余，他還積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。他主動(dòng)加入志愿者團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常參加各種公益活動(dòng)，為那些需要幫助的人們奉獻(xiàn)自己的愛(ài)心和力量。他參加為貧困地區(qū)捐贈(zèng)衣物和書(shū)籍的活動(dòng)，為那里的孩子們送去了溫暖和希望。他參加關(guān)愛(ài)老年人的活動(dòng)，深入社區(qū)為老人們提供生活上的幫助和精神上的慰藉。他用自己的行動(dòng)詮釋著“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，成為了社會(huì)上一道亮麗的風(fēng)景線。

園林換熱站

北大郭熱力站

他始終在用自己的實(shí)際行動(dòng)，為熱力事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己最多、最大的力量，他的永遠(yuǎn)不怕苦不怕累的工作作風(fēng)和他的永不松懈的敬業(yè)精神，以及他在平凡的崗位上展現(xiàn)出的非凡的個(gè)人魅力，值得我們每一位熱力人學(xué)習(xí)和借鑒。

他用實(shí)際行動(dòng)，踐行了自己對(duì)黨、對(duì)人民的承諾，也從忘我的勞動(dòng)中體會(huì)和實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值，成為了大家學(xué)習(xí)的榜樣。面對(duì)成績(jī)，他沒(méi)有絲毫的驕傲自滿，而是更加努力地工作著。他說(shuō)：“我只是做了我應(yīng)該做的事情，能為群眾送去溫暖，是我最大的幸福?！?/span>